中国的自动化存量市场正在发展壮大，赢得客户满意度，实现与客户双赢是服务业务的核心目标。

　　                               ——霍尼韦尔过程控制部中国区生命周期服务部业务总监，梁启泉先生

　　谈到国内自动化服务业务市场，即存量市场，被视为仍处于开发初级阶段的蓝海，需求还有待进一步地培养和挖掘。由于中国企业的具体发展情况，及文化背景原因，中国企业的服务多由自身团队完成，外包工作并不算多。但从自动化跨国公司在华的相关服务业务增长显示，也许这种情况并非是一成不变的。据霍尼韦尔过程控制部中国区生命周期服务部业务总监梁启泉先生介绍，霍尼韦尔在华的大型企业的年保业务持续增长，其三年之内业务收入已经实现翻番。

　　据了解，三年以前霍尼韦尔服务的多是驻华的跨国公司。国外的企业因为本身它在国外建厂就有服务外包体制控制工程网版权所有，所以它在华也需要外包，然而CONTROL ENGINEERING China版权所有，这两年霍尼韦尔增加了一些国内大型企业的年保服务。企业自动化新项目成功实施运行后，对于系统的维护、升级、扩容这一类的内容，将由服务团队接手，所有的升级换代增补等内容全部变成服务团队的工作。在霍尼韦尔，全生命周期服务的具体内容分为四类：第一是服务；第二是支持；第三是升级；第四是优化。

　　    霍尼韦尔过程控制部中国区生命周期服务部业务总监梁启泉先生介绍说：“在一个新的系统投运以后，就进入了我们生命周期管理服务（英文简称LSS）这个团队的工作范畴，我们会根据它现场出现的控制逻辑、设备问题，会给它提供一些现场的服务。这也是通常每个系统和设备供应商都会做的。日常我们也会有一些支持，比如用户从我们的技术支持中心以及用户响应中心，通过电话、网络、邮件获取问题解答。随着系统不断地投运、工艺状况的稳定，随着设备生命周期的延展，势必会出现一些软件、硬件，整个控制品质的维护问题，这个时候我们也会提供一些增强型的硬件、软件的服务支持控制工程网版权所有，包括一系列的软件升级、系统更新、系统扩容。在生产线安全、稳定、平稳地运行以后，如何能帮助用户降低生产的成本，提高生产的产出率，我们还有一系列的优化的服务。比如对控制回路的检测，对于它的一些控制品质，甚至包括它的工艺流程存在的问题，我们都有完整的工具和解决的方案帮助它实施。”

　　    同时，梁启泉的生命周期服务团队，还负责用户工厂的物流管理，全厂的生产制造流程的MES（制造执行系统），以及整个工艺的优化、模拟仿真。“通过这个部分，才能给用户带来高的附加价值。实际上随着网络技术以及一些新的IT技术的发展，我们还有进一步的比如说对于网络安全、数字安全、网络诊断、远程控制一系列的，这也是我们生命周期另一个比较高的层次。”梁启泉说。

　　在备件管理上控制工程网版权所有，霍尼韦尔提供两种方式，霍尼韦尔的备件将根据用户对某些备件的紧迫程度和工厂的系统配置，让用户选择放在现场，或是放在霍尼韦尔的备件仓库。依靠科学可靠的备件管理模式给企业带来效率，和财务成本上的优化。在提供设备系统维护服务时，企业也当然希望一家服务商能解决多家产品提供商的问题，服务越定制化，越有利于服务于自身的需求。而这些都是扮演项目MAC/MAV（主自动化承包商/主自动化供应商）角色承接服务外包业务的自动化厂商的努力方向。

　　关于服务业务，更值得一提的是：山东一家大型流程企业采用了霍尼韦尔的先进过程控制系统，而在服务上与霍尼韦尔采取了一种全新的合作模式：Performance Contract（能源合同管理），这是一种共同投入、利益共享的合作合同。具体表现为霍尼韦尔负责前期投入的人力、物力，包括硬件、软件，和工程的开发，并对生产线的产出率做出承诺，性能需要达到预期的指标。如果效果不达标，前期投入都由霍尼韦尔来独立承担。一旦达标并产生了利润，在一定的时间内，工厂利用此利润抵消掉霍尼韦尔的前期工程投入，接着与霍尼韦尔共同分享产生的利润，霍尼韦尔还是第一次在国内尝试这种业务。“虽然这种模式来源于欧美，霍尼韦尔在亚太地区，包括泰国、马来西亚，也都有过实施经验。但能在中国顺利实施成功，结果还是非常令人振奋的。”梁启泉说，“其实三四年前我们就设想制定计划，在华推动这样的服务，因为在国外的成功案例证明用户是愿意接受的，因为他前期没什么投入，是看到了效益以后才再投的。从理论上讲客户利益得到了最大化。但是中国用户对此可能有顾虑，首先考虑是不是有风险，特别是大家都希望能看到身边一个成功的案例再去跟进。而且www.cechina.cn，在将来要与用户企业分享利益的时候，涉及到企业的财务制度等诸多方面，可能会让潜在的问题暴露出来。我想此次在山东的成功跟用户企业的自身股份制体制优势也有关系。”

　　霍尼韦尔过程控制系统部生命周期服务这个部门，作为业务单元实际上也要有自己业务的财务指标。梁启泉中肯地说：“应该讲，生命周期服务就是要通过我们的服务，一方面来创造价值，跟用户实现共赢。另一方面保持住我们用户的忠诚度，使我们的用户地买了产品以后，通过服务，最大限度把它的生命周期延长。霍尼韦尔生命周期服务部是公司业务增长的支柱之一，但是盈利不是我们的第一目的，我们的宗旨是通过满足我们用户的需求，提高用户的满意度，来实现业务的增长。如果我们完全把财务放在第一位考虑，我们就可能会牺牲用户利益。这种短视的行为绝不是我们生命周期服务这个业务发展的主流方向。”（CEC记者 朱旭报道）