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企业如何实现数字化转型?

发布时间:2017-01-06     www.cechina.cn

摘要:越来越多的企业开始参与到数字化转型竞争中来,遗憾的是,某些企业成功转型的同时,很多企业却遭受了失败。究其原因,是对数字化转型这一鲜少涉足的领域缺乏正确的理解。

  越来越多的企业开始参与到数字化转型竞争中来,遗憾的是,某些企业成功转型的同时控制工程网版权所有,很多企业却遭受了失败。究其原因,是对数字化转型这一鲜少涉足的领域缺乏正确的理解。
  我们认为www.cechina.cn用户体验是数字化转型的最终目的和试金石。最佳数字化客户体验可以总结成ROADS模型,即实时(Real-time)、按需(On-demand)、全在线(All-online)、服务自助(DIY)和社交化(Social)。以提供最佳ROADS体验作为转型目标,可以从组织战略、业务转型和量化分析这3个层面来评估企业的数字化成熟度。


  第一,组织战略层面:聚焦企业战略、转型目标和组织架构。企业可以制定适当的战略来评估当前业务,并为数字化转型制定清晰的愿景。由于企业转型的起点和目标各不相同CONTROL ENGINEERING China版权所有,需要有针对性地设计不同的衡量标准进行评估。例如,高效的宽带运营商会重点考虑网络的可靠性和成本,而数字业务提供商的目标是建设可以为客户提供服务和内容的数字化生态系统。
  第二,业务转型层面:重点分析ROADS对系统需求的影响,将企业的数字化能力与商业目标对齐,识别能力不足的地方,明确数字化转型的重点工作。
  实时:确保客户以最简洁的步骤和几乎无法察觉的时延获得服务。在线交易步骤的简化和实时的确认能够使客户不因购买的冗长流程和等待而失去购买兴趣。对于不同类型的业务,客户对时延的忍耐度有不同的标准。venturebeat.com在2016年4月的文章《时延是怎样毁了网络游戏的》(How latency is killing online gaming)中指出,射击游戏玩家最多能接受100毫秒的时延;相比之下,hobo-web.co.uk指出,即便网页加载需要4秒,也还有75%的用户愿意等待。不过,时延每增加1秒,就会有更多用户放弃登录。
  要提供实时体验,就需建立双模架构,将敏捷的前端与稳定的后端分离开。同时控制工程网版权所有,要进行实时分析,以便及时了解客户需求。最后,要尽可能提高系统的自动化程度以减少冗长的人工干预,并且通过高速、低时延的网络提供服务。
  按需:通过开放API以促进数据交换和二次开发,并建立第三方产品生态系统,提供丰富的应用满足用户的多样化需求。通过大数据分析,根据用户喜好为其推荐各种个性化产品和服务,免去用户在海量内容中搜索的麻烦。
  全在线:大规模使用在线渠道,不仅能大幅提高效率和客户满意度,而且能降低成本。为了应对这一趋势,企业需要实现多渠道协同,确保用户在商品浏览、挑选和购买的过程中,能够在App、网店和实体店等渠道之间灵活无缝转换。
  服务自助:使用户深度参与到产品和服务的设计中,根据自身需求进行定制,提高客户满意度。优质的可定制服务需要注意两点:首先,基于大数据分析和预测提供主动的个性化服务,实现一客一策;其次,确保产品和服务的灵活性以及配置的便捷性,使用户能够最大程度地按需调整服务。
  社交化:设计客户旅程时,需要考虑到社交媒体对用户影响力不断扩大这一事实。企业应使用多种主流社交媒体平台与客户互动控制工程网版权所有,向客户宣传自己的产品和服务,更好地为客户服务。围绕产品和服务建设社区,有助于企业倾听现有客户和潜在客户的反馈,以便分析用户情绪。
  第三,量化分析层面:使用专用的监测工具来衡量运营商在数字系统和转型方面的表现,进行量化评价,并给出具体的改进建议。专门设计的细粒度客观衡量指标和工具可以评估系统在某一领域的表现,并给出针对该领域的优化建议。例如,华为U-vMOS解决方案就使用指标来衡量视频业务的体验和表现,并给出改进建议。
  数字化成熟度模型是一个覆盖组织战略和运营的完整体系。我们希望全行业齐心协力控制工程网版权所有,利用集体智慧和能力丰富并完善这一模型。


标签:ROADS模型,数字化转型,用户体验,

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