自动化服务协议将业务拓展到了企业内部的工程当中，以提升产能。根据Beckhoff Automation技术服务经理Mark Lewis的描述www.cechina.cn，在考虑自动化服务协议的时候，需要问一些关键性问题。CONTROL ENGINEERING向Lewis询问了有关自动化服务协议的问题。

Mark Lewis是Beckhoff Automation公司技术服务经理。图片来源：Beckhoff Automation

        在过去的五年当中，自动化服务协议发生过一些变化吗？
        简而言之，自动化服务协议比原来更加重要了。现在，有很多优秀的工程师都已经快到了退休年龄，因此这些协议的重要性只能越来越高。随着企业对于运营效率的需求提升，以及由很多的OEM在过去的五年当中退出了市场，需要来自自动化供应商服务的最终用户数量达到了空前的水平。如果您再考虑到现在如此多的新型技术，就会了解企业在内部的工程部门也需要特别的支持。当然，要想找到有谁能够提供这些支持最简单的方法就是列出提供这些设备的供应商的名单。尽管可靠的服务伙伴非常重要，有前瞻性的用户还是应该积极主动地使用新技术控制工程网版权所有，寻求提升自身生产过程的质量和可靠性。用户应该集成一个现代化硬件平台，比如基于PC的控制和工业以太网。这样可以减少过度依赖服务协议的问题，在那些已经不再具有竞争力的机器上运行过时的遗留设备。
        我应该在何时考虑自动化服务协议？
        如果简单地回答，那么就是用户应该在任何生产损失的成本超过商业模型允许范围的时候认真考虑自动化服务协议。那些已经应用了良好的设备综合效率（OEE）体系的企业，已经开了个好头。
        生产损失可能有机械或电气等多方面原因，然而，它还可能是因为缺乏专家，工程项目的运行已经超出了预算或者预期的时间。即便是世界上最好的OEE计算方法，在这种情况下也无计可施。如果工厂的财务状况岌岌可危，那么确实就应该聘请一家有经验的自动化供应商处理关键性的服务协议方面的问题。
        客户通常会询问哪些有关自动化服务协议的问题？
        服务的成本当然是最常见的问题，所以机器制造商和最终用户一定要寻找那些拥有服务部门的自动化供应商，这样才好合作。而且这些厂商的价格较为合理，在协议方面也有据可查。
        另外一个重要的事情是：用户也应该询问他们的供应商或者服务伙伴，是否有备件库存，零件运输和服务本身所需要的时间，以及服务形式是通过电话还是工程师和技术人员前往现场。
        那么客户还应该询问哪些自动化服务协议相关的问题？
        1. 供应商能否通过互联网进行远程支持？
        2. 这些服务或者支持都是供应商直接提供的吗，还是来自分销渠道？这一点很重要，因为分销商的工业专家甚至是供应商产品的开发人员可能都比较少。
        3. 未来如何进行升级？我现在安装的平台是否能够在未来也能满足需要，在需要进行升级的时候成本如何？
        4. 我是否要为我已经购买的软件继续付费？繁杂和昂贵的软件许可管理，是驱动用户改变供应商的一个常见原因。
        在与自动化服务协议的客户一同工作的时候有哪些值得借鉴的经验？
        如果客户把自动化服务提供者当成紧密的合作伙伴，而不仅仅是一个供应商的时候，结果是最好的。最好的自动化供应商，能够切实与客户合作，推动技术进步，同时它还需要尊重客户的知识产权。
        要小心那些希望“拥有”你的代码的自动化供应商，因为这样它就会拥有你的整台机器。在设计完成、需要对现场机器进行服务的时候会发生什么？服务的成本是多少？如果供应商只是把您看成一个微不足道的客户，那会怎样？如果供应商退市了会怎样？最为重要的一条经验就是，在讨论任何主要的服务协议细节的时候，都要保护好自己的知识产权。
        协议应该如何执行或者完成？
        当项目计划的目标已经完成，满足客户要求的时候，我们就可以认为服务协议已经执行了。
        只有当用户已经可以自我维护控制工程网版权所有，在保证最佳运营效率和知识产权安全的情况能够自由切换运营模式的时候，服务协议才真正完成了。
        注意下面12 条协议漏洞
        希望了解是否应该接受另外一家公司的条款？一定要看看下面的12条协议漏洞。如果您是集成商或者外部工程师，在提出的协议中也可能找到类似的漏洞，那么您的内部警告应该是合理的。（另一方面，如果您是最终用户，您可以考虑击掌庆祝了。）
        1. 合法地偷走你的工作产品。
        2. 不公平地风险转移。
        3. 弥补他人的过错。
        4. 加入其它协议作为参考。
        5. 无条件的保证。
        6. 绩效规范。
        7. 对于损害赔偿没有限制。
        8. 终止协议。
        9. 注意截止日期陷阱。
        10. 利用主场优势解决纠纷。
        11. 回扣。
        12. 附件条件支付条款。
        8 条高风险的协议条款
        自动化行业公司的法规风险：上面12条再加上这8条协议条款，就是20种非常严重的法规风险：
        1. “对缺陷无责任”。
        2. 大而全的条款。
        3. 保留金。
        4. 与现场情况相关的保障。
        5. 审计权/财务状况保障。
        6. 担保。
        7. 附加被保险人背书。
        8. 修正权。
        自动化法规：建立书面的维护关系
        MarkVoigtmann
        自动化供应商如何建立书面的“维护和服务”关系？维护协议常见的内容包括费用、定义、保证条款、例外情况以及我们所说的“响应边际”。
        1. 费用。维护和服务协议当中的费用条款表面上看起来与一般的自动化协议没什么不同——包干费用、最大费用以及附加费用控制工程网版权所有，还包括两条重要的预警。
        2. 定义。应该排除那些与成功的维护和服务关系相冲突的词汇。
        3. 保证。包括初始范围（设计/安装）和维护之间的界线，没有什么应该比保证条款中规定的底线更难完成。
        4. 例外情况。需要指出哪些情况不包括在维护协议当中。
        5. 响应边际。最后一种边际，是与对最终用户需要的响应相关。从本质上来说，维护关系存在响应-反应这个方面控制工程网版权所有，如果集成商位于现场，那么响应时间最短，反之则最长。