“让一线呼唤炮火”,相信所有的一把手都会有如雷灌顶的震撼。我禁不住有些冲动想要分享一些我的经验。
笔者的公司
研华科技处于科技服务业,我们提供产业
计算机与
自动化系统模块件给各个产业的自动化与智能化之用,“可靠与信赖”是我们对客户的承诺
CONTROL ENGINEERING China版权所有,重视客户的反应与回馈是我们管理上很重要的一环。
我个人一直深信,越接近事实真相的人越是知道事情应该怎么做,这也就是为何要“让一线直接呼唤炮火”的原因
CONTROL ENGINEERING China版权所有,因为他们在第一线,看得最清楚,感受最深刻,压力最直接。偏偏我们一般传统的组织设计上,位阶最低、经验最资浅的员工被摆在最前线,反而经验越老到,权位越高的人越是处于组织金字塔的顶端,他们听不见炮声,感受不到急迫性与压力,慢慢的就成为阻碍进步与效率的官僚组织。
我认为要改善这种现象,有几个关键的因素。
首先,第一线的员工必须接受完整且严格的训练。
既然第一线的员工这么重要,那么对于一线员工的训练就应该摆在重要的位置,就像一位新兵必须接受过严格的基础训练,才能够上战场一样。
然而我们往往看到的是,由于成本考虑或是迫于无奈,现在很多公司往往把未经完整训练的新进员工,很快的送进第一线执行任务,让这些新进员工在错误中学习成长,殊不知这是代价很大的赌注,不仅新人阵亡的几率相当高,而客户往往不会给你第二次机会。
一般我要求第一线的员工必须接受过六个月的训练,才可以单独执行任务,这期间除了接受专业课程的训练之外,很重要的就是公司企业文化的体验。专业知识易懂,企业文化却需要较长时间的潜移默化,新人必须在一个部门里头,经过一段时间的工作学习,吸取许多处理事情的经验,才可以单独执行任务。
我认为这是公司必要的投资,所以慎选人才,用心育才,大胆用才,真心留才是公司经营的关键成功因素。
第二,第一线的员工必须被授权,且要有能力被授权。
要对第一线的员工授权,说得简单,要执行起来可不简单,因为公司的层层制度规章,往往会让第一线员工不愿意做决定,不敢做决定!
“成就客户,以客为尊”,是我公司的重要战略与企业文化,为了落实这一理念
控制工程网版权所有,我过问最多的就是客户服务部门,因为这个部门接触到的事件都是客户不满意的情况
www.cechina.cn,第一线的客服人员必须在第一时间帮客户解决问题,否则客户就可能对公司有负面的印象。
我采取的几项管理措施,来确保这个第一线的服务工作可以做好。
一是设立客诉专线,该专线直接由总经理办公室专员接听,让不满意的客户有一个直接投诉的管道,同时也传递此一重要信息给全体员工。
二是装置录音设备,全程录音第一线客服人员与客户之通话,主要目的是作为事后分析与提升客服人员的服务态度与服务热诚。当然这样的措施很多服务公司都在使用,可见这是非常有效的方式。
三是授权一线服务人员在人民币1000元额度之内,可以不经过主管事前核准
CONTROL ENGINEERING China版权所有,立即决定提供制度之外的特例服务,以让客户满意。
这项决策让第一线人员感受到自身责任的重要,也让他们体会到客户满