除了成本管理压力之外，企业还日益面临提高业绩的挑 战。此外，全世界所有企业都面临 着提高产量、更高安全水准和环保 要求等方面前所未有的挑战。 除上述压力外www.cechina.cn，企业还面临提高客 户服务满意度和其他方面等问题， 事实上，许多企业必须应对所谓“三 明治效应”的艰难局面CONTROL ENGINEERING China版权所有，即以更少 资源完成更多任务。在一家阿根廷 的石油天然气和石化企业，ABB 的 全责绩效服务恰好就遇到了这样的 挑战。
        从 2006 年 11 月以来，ABB 一直负 责位于阿根廷 Bhhia Blanca 外的 Solvay Indupa 现场的电气、仪表和 电机的管理。
        客户满意度：KPI
        在提供高水平客户服务方面，ABB 有着悠久的历史，其中通过服务加 强合作伙伴关系的全责绩效服务 (Full Service)®1) 在其中扮演了重要角 色。ABB 在 Solvay Indupa 项目上所面临着挑战是：不仅要提供很高的 客户满意度，同时要为客户尽量维 持或减少人员配备、预算和其他支 持性资源。重要的是既要提高客户 满意度，同时降低维护费用。
        ABB 的全责绩效服务使用了 ABB 开发的一种架构，可为客户提供可 重复使用的标准运行模式，改善运 行状况。这种方法适用于所有客户 的现场运行， 他们都可获得共同 流程、企业评估和知识共享等各个 方面的支持控制工程网版权所有，其中客户满意度管理 和人员满意度是成功的关键要素 (见图 1 )。

        许多企业都面临“三明治效 应”的艰难局面CONTROL ENGINEERING China版权所有，即以更少资 源完成更多任务。
        这种现场评估不仅可以有效确定当 前业绩，在制定前瞻性战略方面也 十分有效。
        将数据变成行动
        ABB 在 Solvay 项目现场遵循并执行客户满意程序。Solvay 参与了 ABB 现场满意度调查过程 。 ABB 在 Solvay 的团队分析了调查结 果，将其作为未来改进措施路线图 的基础。

        尽管调查得分很高，但也找出了需 要 ABB 帮助解决的三个方向：
        1) 与产品供应单元组成伙伴关系
        2) 降低维修保养费用
        3) 继续提供相当或更高水平的服务
        同时满足上述三个方面的需要使许 多单位产生犹豫。但是，ABB 团队 敢于面对这一挑战。ABB 仔细评估 了 Solvay 提出的要求，分析了如何 满足这些需要，然后制订了行动计 划，最终，不仅满足甚至超过了这 些要求。
        建立伙伴关系
        借助内部人员拥有的广泛知识， A B B 了解如何以最好方式满足第一需求——与生产单位建立伙伴 关系。
        虽然采取这个步骤似乎没有什么创 新可言，但说起来容易做起来难。 为了更加接近生产区域控制工程网版权所有，建立和加 强伙伴关系，ABB 重新组织了自 己在项目现场的力量控制工程网版权所有， 为企业的 主要生产领域指派监管。在 Solvay 现场，这三个领域分别是 Cloro、 PVC 和 CVM (见图 2 )。 维修保养预算减少了 19.9 %， 且这种调整并没有给