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提升制造企业核心竞争力,数字化转型突破口在这!

作者:www.cechina.cn2022.05.07阅读 655

   此前,工信部部长肖亚庆在《学习时报》撰文:大力推动数字经济高质量发展。肖亚庆在文中强调:对制造业发展而言,数字化转型已不是“选择题”,而是关乎生存和长远发展的“必修课”。

  数字化转型关乎制造企业生死,但缺乏优秀路径
  步入数字时代,中国制造业正迎来前所未有之大变局。复杂多变的商业环境、消费主权的崛起以及行业边界打破所引发的商业格局的重构,在不断倒逼制造企业快速加入到数字化转型的行列中。同时,云计算、大数据、人工智能为代表的新一代数字技术与制造业深度融合发展,推动众多企业进入到数字化转型的深水区。
  据有关机构测算,数字化可使制造业企业成本降低17.6%、营收增加22.6%;使物流服务业成本降低34.2%、营收增加33.6%;使零售业成本降低7.8%、营收增加33.3%。打造数字化优先的全球领军企业将成为所有企业的目标。
  不过,数字化转型是一个长期、复杂、动态的系统过程,充满挑战和不确定。过去一年,在“先进制造业”融媒体与多位制造业高管的交流中,我们发现,大部分传统行业面临着能力不足“不会转”、成本偏高“不能转”、阵痛期偏长“不敢转”等问题。
  因此,找到一个可参考、可操作、可复制的优秀路径,能够直观体现数字化转型带来明显的降本增效的效果,将有助于坚定企业转型的决心,找准数字化转型的突破口可以让企业在转型过程中少走弯路。
  数字化营销服务正成为制造业转型的突破口
  在传统的企业服务体系下,管理、营销、销售及服务相互割裂。而随着互联网流量红利逐渐见顶,加之消费升级加速来袭,客户的需求逐渐趋向个性化及多元化,他们更加看重产品背后的服务,因此优质的客户体验理所当然成为企业的又一核心竞争力。
  为提升客户体验,企业需借助先进的技术工具完成服务升级,并将其贯穿于与客户接触的整个生命周期,在各个环节深化企业与客户的连接,进行精准营销和精细化运营,真正构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系。
  作为国内领先的人工智能和客户体验解决方案专家,沃丰科技正在以AI一体化数字营销和服务解决方案,帮助制造业提升品牌软实力,打造极致的客户服务和客户体验,助力企业业绩持续增长。

  沃丰科技依托人工智能技术优势,结合8年企业客户服务、CRM及客户体验解决方案经验,依托全渠道智能客服系统Udesk、智能化产品线GaussMind、销售服务一体化平台ServiceGo、基于企业微信的微丰SCRM、智能客户体验管理平台CusBridge五大产品线,面向制造业打造了“AI一体化数字营销服务解决方案”,以客户为中心打造制造业完整的数字化营销服务闭环,覆盖企业从获客营销、线索转化到客户服务、售后服务的全场景痛点。
  “AI一体化数字营销服务解决方案”支撑制造业新增长
  随着信息技术发展,制造业发展呈现服务化趋势。从“微笑曲线”看,我国制造业主要位于附加值较低的中间环节,向设计和营销两端价值链的延伸不足,在国际产业分工体系中总体处于中低端,制造业发展亟待转型。服务型制造的发展成为重塑制造业竞争力的方式之一。通过服务要素在投入和产出中的渗透,推动制造业从以加工组装为主向“制造+服务”转型,从单纯出售产品向出售“产品+服务”转变,不断提升产品附加值。同时,随着信息技术的发展,服务与制造的融合发展还能创新优化企业经营管理和商业发展模式,提高企业运营效率。
  沃丰科技面向制造业打造的“AI一体化数字营销服务解决方案”,聚焦营销服务闭环,助力制造企业打造新的竞争优势。
  1、AI打造智能售后服务,成就极致口碑
  随着制造业竞争愈发白热化,产品同质化也越来越严重,服务优势成为未来制造行业争夺的主阵地。
  不过,由于制造业产品种类丰富,其售后服务具有服务量大、监控难、网点之间需要协作等行业痛点。为此,沃丰科技打造了AI智能售后服务解决方案,以强大的功能模块成就企业极致口碑。
   AI全渠道客服:沃丰科技Udesk依托核心自研的人工智能技术,为企业提供全渠道接入覆盖、全场景覆盖的客服平台,涵盖20多个国内外主流渠道平台,AI文本机器人客服、语音机器人客服以超高的准确率,替代大部分人工客服的工作,提升客户服务效率的同时,大大降低企业成本。
  以某国内头部家用空调企业为例,由于空调产品的季节性属性极强,在夏冬两季用户需求会出现明显的峰值。春秋季节每天几百个咨询服务电话,夏冬季每天最高可达上万通。这使得该公司在春秋以及夏冬两季所需配备的客服人员,数量不一致,相差甚多。
  沃丰科技依托自研AI基础设施“原心引擎” ,将语音语义闭环融合,打造了超高识别准确率的AI语音机器人,不仅能让该企业的客服接通率提供高且变得稳定,降低高峰期的客服压力,同时还能通过将复杂需求分配给人工坐席,将大部分简单的问题则交由机器人解决,直接将客服接通率提升了一倍,为企业节省了60%的客服成本。
  视频客服:面对制造业定位问题慢、线下服务成本高、电子业务办理难等痛点,沃丰科技Udesk打造了视频客服解决方案控制工程网版权所有,让制造企业客服轻松应对售后指导、售后排障、售后取证、专业咨询、远程展业、售前营销咨询等场景,从而提升客户体验,提高服务效率,营造良好的企业口碑。
  以某全球知名家电品牌为例,其以生产高端小家电著称。该品牌的产品内部构造比较精密,使用频率高,有一定的使用、保养和维护成本或技巧,一旦机器不能正常运转www.cechina.cn,消费者很难判断故障出在哪里,很难通过简单的图文、语音沟通来解决,效率很低。因此,不同于大家电上门维修,小家电出现问题往往采用客户寄回,厂家处理后再回寄给客户的流程,这至少需要7天时间,服务效率低,客户体验差。
  沃丰科技Udesk视频客服化解了该品牌这一难题,通过视频双方能够高效沟通排查故障,同时也能传递温度、给消费者一种很可靠的感觉,这个对于提升品牌印象也是有好处的。通过视频客服,客服可以快速定位问题、解决困惑,工程师还可借助视频客服远程指导客户解决问题,这就将7天的维修时间现在缩短到7分钟,大大提高客服效率,积累品牌口碑。
   现场服务:沃丰科技打造的智能现场服务解决方案,可根据企业的客户服务模式和流程,将企业资源管理(产品、合同、备件)和服务管理(工程师、客服)结合起来,全面打通线上线下,实现工程师能力精确化、行为轨迹可视化、交付过程数字化、报告工单电子化等目标。
 备件管理:制造业的备品备件管理是售后维修工作的重要组成部分,科学合理地储备备品备件,及时地为设备维修提供优质备品备件,是设备维修必不可少的物质基础。沃丰科技将服务云与前端营销云以及销售云全面打通,构建企业营销服务一体化体系,以服务为核心打造差异性竞争优势,并以此来驱动企业二次销售能力,从而实现业绩水平的整体提升。
  2、L2C精细化运营控制工程网版权所有,提升销售转化
  制造业要构建高效的服务体系,必须对销售服务进行深度运营,实现L2C(Leads to Cash)流程标准化www.cechina.cn,并结合企业流程、客户管理、客户服务、现场服务等场景,以及线索商机、业绩管理、经销商服务商管理、多系统对接等CRM特性,打磨出一整套L2C从线索到现金的流程解决方案。
  沃丰科技L2C解决方案,实现了制造企业的全流程线上化管理与制造业客户服务相结合,打通从内容营销、市场活动、线索挖掘、线索孵化、项目跟进、合同签订、交付管理、回款管理的整个业务闭环,建立自动化销售流程体系,最终实现高效推进项目,提高赢单率。
  以某工业空调企业为例,其作为世界空调行业的领头羊,业务集空调、冷媒以及压缩机的研发、生产和销售于一体。其主要希望通过销售和经销商对接,做到销售和服务一体化管理,实现品牌价值的提升和对受疫情影响的经销商进行赋能。
  沃丰科技L2C解决方案,以完善的客户生命周期全流程管理,实现了该企业售前阶段线索和商机的管理,售中阶段的定期提醒,记录跟进以及通话信息的保存,回访跟进的记录,售后阶段的安装维修管理和服务响应管理。最终实现客户统一管理,业务统一管理,数据统一管理,数据全记录统计。
  与沃丰科技合作后,该企业的客户流失率大为降低,客户资源得到充分利用,不仅提高了客户转化率,客户体验也进一步增强。还在移动互联、结果可视方面赋能该企业业务端和管理端,实现客服及业务人员职责清晰、工作效率提升、管理者可追溯可审查的效果。
  3、倾听客户声音,CEM实现企业内外双闭环管理
  当前,制造业市场变化迅速,伴随着消费升级与客户消费习惯的变化,企业拓客和留存变得更具挑战性。为此,制造企业必要坚持“以客户为中心”的理念,着眼于整个服务流程,实施能够精确测量、及时发现问题、及时行动的精细化管理。
  沃丰科技打造的智能客户体验管理平台(CEM)CusBridge,旨在帮助企业基于客户旅程、全场景、全渠道获取客户声音,并与客户行为数据相融合,打造智能、高效、可落地的倾听客户、洞察客户、服务客户的解决方案,实现企业内外侧的双闭环管理,达到以“客户”为中心的动态化运营。
  与沃丰科技合作,企业的售后服务完成,系统会实时自动触发服务体验满意度反馈调研,及时了解客户对服务的评价,针对不满客户及时关怀、补救;基于客户反馈和业务数据给客户智能打标签,基于此对目标客户提供针对营销服务。
  4、私域运营带来制造业营销获客新手段
  互联网红利期已过,传统制造企业急需摆脱公域获客难、成本高、用户管理难等问题,同时需要新的渠道、手段提升客户服务效率CONTROL ENGINEERING China版权所有,增强盈利能力。这就要求企业拥有可全面挖掘客户个性化需求的能力,通过客户画像、消费行为数据、客户动态行为等信息,提升客户精细化管理水平,促进销售转化。
  有鉴于此,沃丰科技推出基于企业微信的微丰SCRM,帮助企业搭建私域流量池,通过私域运营统一管理存量客户,为客户提供精准化营销与服务。以获客拉新、用户运营、销售转化、售后服务、数据分析等功能模块助力企业业绩增长。
  
  标杆客户案例
  作为世界500强,某全球知名工业电气制造企业拥有上万个零部件产品,对于客服来讲,掌握上万个知识非常困难。沃丰科技一体化解决方案帮助该企业搭建了知识图谱,实现了上万个零件全部图谱化,再搭配AI机器人客服,轻松应对供应商和客户的咨询场景。通过沃丰科技搭建的AI一体化营销服务解决方案,沃丰科技为其节省30%~40%人工成本,客户咨询匹配成功率80%,赋能该企业成就优质客户服务与品牌口碑。
  作为国内领先的医疗器械企业,某品牌使用一体化客户全生命周期解决方案,全面更新原有话务系统,对客服入口进行整合统一。沃丰科技销服一体化方案 ServiceGo,支撑了该品牌医疗全国 30 个二级服务站点、100 余位工程师的售后服务,帮助售后实现闭环,大大提高服务效率,取得更好的客户口碑。
  当前,我国正在大力推进数字技术与实体经济的融合,推动中国制造向更高端产业迈进。沃丰科技作为人工智能和客户体验解决方案专家,以8年的AI技术与行业积累,深挖制造企业的客户场景,助力塑造制造业强势品牌、提升服务口碑、增强客户满意度的同时,挖掘制造企业利润增长新引擎,助力我国从制造大国走向制造强国。
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