如何与代理商相处是一门不小的学问。代理商由于需要直接跟用户打交道，处在炮火中跌打滚爬的最前沿阵地，因此许多优秀的制造商都非常注意建立并深挖与代理商的共同战壕。

　　与代理商共同培养人才

　　2021年6月，第22期小松（中国）技术服务专科培训班开学典礼在山东交通学院举行，此培训班正是为小松在中国所属几十家代理店培训工程机械技术服务人员。日本小松工程机械在上个世纪90年代进入中国的时候，采用代理店销售和售后服务的方式。小松深刻地意识到，厂商与代理店之间的信赖关系会成为维护品牌的护城河，从而成为“非小松不可”的竞争优势。那么，如何培养故障修理及部件更换的服务工程师，如何更好地面对终端用户的各种需求？小松并没有一脚把球踢给代理店，而是采用了三方培养的方式。2004年，小松找到山东交通学院，采用合作办学的方式，开设了为期6个月的服务工程师培养课程，一年两期，费用则由小松和代理店各出一半。这种延伸合作方式很好地解决了售后服务人手的问题。各地代理商，都把工程师送到这里来培养，每期10家代理店的几十名人员会参与培训。山东交通学院工程机械研究所承担着对小松工程机械中国市场服务人员的培训任务，迄今已累计为小松中国代理店培养了2300多名技术服务人员。而从2018年开始，则采用了两地办学的方式，学员首先在山东交院进行为期2个月的工程机械基础理论课程的学习，然后再到小松在常州的产品技术发展中心接受为期3个月的专业课程培训。这种合作方式，实现了一个四方共赢的局面，也为企业的品牌提升打下了良好的基础。考虑到小松在中国的工程机械目前拥有近20万台的存量，这些良好的受训人员，将很好地承担后续服务工作。

　　代理商流通零库存

　　与代理商共赢相处，是工程机械圈里的重要法则。小松在中国，与代理商们一起创造性地建立了“代理商流通零库存”的理念。在卖出设备之前，机器的所有权都属于小松，而代理店无需支付费用。这样的话，用户可以进行参观和试驾，而代理商则无需积压大的库存，影响资金周转。这是小松专门为中国市场设立的一种代理机制，这种与水为邻的灵活态度，使得小松成功而快速地在中国建立了高效的销售机制。

　　其实小松对于流通零库存也有自己的考量。如果库存都是属于代理店，那么小松对于终端的机器是很难进行控制的。一旦有积压，会导致代理店直接降价抛货，末端市场价格失控，会对小松的品牌与价格体系造成极大的冲击。这是小松极为忌惮的地方。而在2008年3月，小松在全世界的库存达到1.8万台，足以支撑4个月的销售。这种滞胀的现象，最终也导致了创新的“流通零库存”理念在中国应时而出。

　　其实这背后，则得益于一套高效的信息管理系统。小松在全球最早推出了远程监控和锁机系统，最早就是为了应对日本工程机械会出现“盗机”现象，这么大的一个家伙，居然被人偷走了。后来小松在此基础上，延伸出来的机器信息管理系统，能够洞察各地代理店的销货情况，以及可能的热销产品。

　　有了周密的思量和基于信息化的洞察系统，“代理商流通零库存”才不会成为一个鲁莽的让利行为。借助系统思维和数字技术，利他主义发生快跑的时候，合适的利己原则也会同步跟上来。这是双方搭背合作最舒服的姿势。

　　后市场的特点凸显了代理商的重要性

　　实际上工程机械，新机购买费用只占总成本的30-40%，而更大的支出往往发生在后市场。而代理商正处在这样的桥梁，这也是工程机械圈为何非常重视代理商的行业特性。

　　然而工程机械代理商依然面临全新的挑战，代理商的维修业务呈现经营乏力的疲惫之态。代理商的服务资源大都配置在保修期内，这是一个增量市场。但近年出保后的存量维修市场竞争异常激烈。以工程机械中主流产品挖机为例，中国2020年的新增市场容量大约为29万多台，但截止到2020年底，全行业挖掘机的10年保有量达到了123万台。许多设备都已经超出了质保期，这意味着高性价比的非原装的可用零部件大量涌入市场，为街头路边店增加了新的竞争力。与此同时，年轻人越来越不喜欢维修行业。这些因素，都在冲刷着原有代理商的维修根基，资源正在被重新配置。在这种大变局下，更需要机械制造商与代理商共同找到防御之术。

　　到了今天，借助于工业互联网的发展，工程机械与用户之间的距离大大缩小。主机厂可以直接“看”到用户的各种操作，洞察机器故障，但主机厂也不会轻易造次地将中间商甩开。全球工程机械霸主卡特彼勒，在增加了许多移动终端、物联网远程连接等功能的同时，仍然强调所有这些都是围绕着中间商，为用户提供服务。如今，用户通过手机APP应用，就能进行售后服务的预约以及零配件的购买，还可以对机器的状态进行监测。这在很大程度上，既解决了代理商人员减少的问题，也大幅度降低了现场维修的成本。这种联合式的创新，在激发群体智慧方面，比一体化创新显然会高出一截。

　　代理商开启多维度灰度创新

　　灰度创新可以在多个维度上展开。比如位于河北省石家庄的天远科技公司，最早是工程机械的代理商。在将近30年的发展过程中，陆续跟工程机械主机厂、通讯运营商、发动机、银行、大学等，都建立了广泛的联合。大家都有各自的边界，但如何寻求一种能共享的知识交换，则是一种事半功倍的创新方式。即使在一个企业内部，技术、销售、研发之间的壁垒都很强，需要揉和在一起才能事半功倍；而在外部，更需要合作双方界定好各自的框架，并且在文化匹配上做好准备。

　　这需要经营者拥有一种开放的心态。

　　图 天远科技公司广泛的灰度创新

　　☆ 代理商启动游戏按钮：联手通讯运营商和工程机械

　　天远是中国最早涉足工程机械通讯的企业www.cechina.cn，创始人是中国第一代的打码通讯兵。在这位创始人看来，世界成长史就是一本通讯史，从烽火台，到百里驿站、鸡毛信、鸽子送信、电报电台电话，到GPS、手机和现在5G，核心要求是速度快、耗能低、编码解码、防失真等。它也基本符合人类追求发展的基本规律：在最短的时间做最大量的事情。

　　天远最早做工程机械的代理，从1999年开始部分业务引入了通讯领域。通过国外卫星控制机械，价格高、传输量小且不方便，但中国北斗刚开始运行，除军用外其他领域都用不起。安装卫星的盒子模块，当卫星飞过时，将天远的信息通过不同卫星互相传递，最终再传回地面。这是一个空中网络，安全系数很高，而且越是在偏僻的地方越有优势，但它的缺点就是过度受天气的影响。

　　卫星通讯已经从模式和性能上验证成功，但技术上偏贵。天远当时是美国铱星在非道路的中国总代，装机量上千台。尽管已经对各种品牌机型都做实验，但最终只能应用于矿山的大型设备，因为这类设备比较贵。一次装机数万元，然后每年通讯费数千元。能够享受这种“流量待遇”的设备，在中国当时太奢侈，数量还很有限。

　　但这是一次对于机器数据的大胆尝试。工程机械的物理世界，正在初步出现一个虚拟的信息控制器。伴随大哥大手机出现的短信服务，天远抓住这个时机，利用短信双向互动的机制，一次能传递144个字节。这样，就把机器每半小时的信息，通过边缘端来汇总一次，发回给服务器（也就是现在的云端）。这些服务器都由天远来看管，当时是通过人的大脑分析、过滤，再发回指令，经PC机发给服务器，再发给中国移动的卫星互传CONTROL ENGINEERING China版权所有，最终传给天远的地面终端。

　　当时短信很贵，通信成本太高，一条短信144个字节，一个小时传一条。要传回挖掘机的有价值的信息，光有信息压缩还不行，还必须得进行筛选，留下最有价值的数据，因此当时都是采用汇编语言和单板机进行处理，然后回传结果。这应该是当前最为热闹的边缘计算的前世情缘了。这种节俭式创新（采用最有限的资源实现创新突破），也让人想破脑袋去搞清机器运行的机理，以获得最优处理数据。

　　这些信息包括开关机时间、位置坐标、带时间戳的发动机故障代码等。有了这些信息，就可以完成许多功能。这也受益于中国在当时尽管有不同的电信运营商，但却都能够实现全国连通——也被称为地面网。这也使得移动式的设备能够相互通讯，在需要控制的地方可以产生各种连接。与中国飞速发展不同，日本的工程机械远程控制就没有得到很好的普及。由于日本在90年代各地的通讯体系，彼此之间网络不通。这种分割，也阻碍了工程机械联网系统的发展。而在中国的工程机械市场，通过代理商的撬动，打通了电信运营商的数据交互机制，先行实现了数据对机器的远程管控。

　　这种合作也是源于工程机械厂商的大力支持。小松积极开放各种协议，与天远共同研究如何更好地表述机器故障和实现控制策略。而在这个过程中，制造商也受益匪浅。通过数据的分析，天远发现在工程机械多达五百万次的故障报警中，只有0.18%是真正达到了需要上门维修的程度。这对于机器商来说，是一个耳目一新的发现。这意味着前端设计的故障代码库，需要换一个视角，重新去描述。

　　在本世纪头十年，工程机械的售后服务标准一般都是2000小时。至于为什么是2000个小时，很少有人质疑。而天远通过对河北地区销售的挖掘机进行分析，发现只要正常保养，在1万小时之内出停机等大型故障的概率只有3%。于是天远从2009年售卖小松工程机械的时候，售后服务为1万小时，而只需增加2万元的保险。这在当时甚至引起许多品牌商的非议，认为这是不平等竞争。而在六七年之后，小松终于开始推出一万小时的售保。代理商的行为，变成了工程机械厂商的标准。这是一个相互影响的过程。更明显的转变还在于组织的变化。由于天远对数字化的管理，都是对各种工程机械实现全员机号的管理。在从中发现了明显的好处之后，严谨的小松也开始积极行动：2018年在东京成立小松机号管理部，并且将其原有的康查士可视化系统的数据也整合其中。

　　2020年小松（中国）与天远科技进行ICT战略合作签约，则是基于天远研发的可穿戴设备“智能工程头盔”项目。智能工程头盔可对各种工业生产场景的数据、语音、图像进行实时传输，实现数据在线化、网络化、智能化等的应用。当前，小松可以掌握包括中国市场在内的全球60多万多台设备的实时数据，从而预测新冠疫情下的区域市场施工景气和设备需求变化。小松携手天远，不仅要对工程机械后市场服务进行革新，更要通过新型AI智能头盔的使用，共同积累构建大数据平台，利用AI人工智能计算机对大数据进行解析，提高工程机械生产效率，帮助客户进行更加安全、高效的生产。

　　这是一个相互启发相互长进的过程。

　　☆ 嫁接金融引入工程机械

　　天远最早涉足工程机械的通讯，始于对GPS的应用，叫远程控制，后来被称为互联网、物联网，并发展到当今的工业互联网范畴。

　　这个发展路径在一开始的短信控制，并没有形成气候。直到后来，出现了远程锁车系统，成为工程机械与网络结合的一个切入点。最大的特色是，当租赁方欠款未还的时候，设备可以自动锁车。令人匪夷所思的是，这在当时是需求量最大的功能。即使到现在，这依然是一个最为流行的功能。

　　该系统的兴旺发达，发生在中国上个世纪90年代末。这是天远作为一个代理商，与下游业主用户共同面对设备经常被盗失而共同研究出的一个对策。而在那个时候，中国并没有国外的发展路径可以参考。实际上，最初美国工程机械厂商会认为锁车是一件很奇怪的事情，因为在美国法律相对健全，欠款可以起诉拿回。而中国类似这样事情处理起来要复杂得多，一台挖掘机中间可能出现几次倒手，债主往往是一层套一层，很难靠法律去解决。这种情况下，一种全新的基于数据的控制机器的手段出现了，从而可以用用技术方式去解决问题。可以说，这是一个工程机械租赁商与广泛的业主用户之间，斗智斗勇而形成的一个产物。而破坏机器的现象，也时常出现，很多车锁经常会被拆掉。当然，也会出现误锁车事故，这是技术上迫切需要解决的问题。就像共享单车在2016-2017年的时候，经常也有大量的自行车被“粗暴地”损坏甚至丢弃到河里。这是新生事物所必然要付出的代价。

　　到了2008年，雷曼兄弟倒闭之后，美国出现了大量的呆账坏账，这使得美国工程机械界也开始意识到锁车的优势。而这个时候，中国的工程机械所面临的信用问题，已经有了大幅度的改善。而在这块版图上，出现了陌生的面孔。

　　2002年之前，金融行业一般只给固定资产贷款。尽管工程机械价值很大，但由于这种设备是自带轮子的，是可以“跑路”的，因此往往属于风险极高的资产，一般银行不会对此进行贷款。然而，有了天远的GPS锁车技术CONTROL ENGINEERING China版权所有，一些银行开始有了信心。石家庄的光大银行开始决定尝试这种新鲜事物。于是二者开始坐下来，制定了详细的信用额度与贷款计划。这期间，银行需要详细地了解工程机械自身的使用特征、损耗特性，更重要的是业主的行为特点和使用状态分析；而天远作为合作方，则提供了详细的短信发送机制、锁车保障机制和健康数据的分析。

　　在银行对卫星和短信的并行验证后，光大银行开始从石家庄进行局部试点，并随后在同业内率先推出了独具特色的阳光一生——“总对总”工程机械按揭贷款业务。这也是中国金融，首次正式进入工程机械行业。而在短短的五年时间，累计发放工程机械按揭贷款金额215亿元，为企业实现销售收入307亿元，同业占比达到70%以上。而到了2010年工程机械按揭贷款金额则调升到800亿，占据60%的市场份额。随着业务的发展CONTROL ENGINEERING China版权所有，光大银行跟工程机械厂商和协会走得越来越近，甚至会去参加工程机械展会，了解用户市场，在风险可控情况不断完善产品种类。工程机械产品金融链业务，已经成为光大银行中长期业务重要的一环。即使到现在，光大银行也是全国工程机械贷款规模最大的商业银行。

　　☆ 与康明斯共同开发锁车系统

　　2008年天远跟康明斯发动机合作，共同开发一种全新的锁车方式，可以跟发动机相连，从而使得车锁不可拆卸。由于小松的发动机是由小松和康明斯的合资工厂生产的，所以小松的工程机械，基本都采用了这种无法拆卸的发动机锁车。在2008到2012年期间，虽然小松工程机械的销量有所下降，但由于资产保障机制安全控制工程网版权所有，整个资产运行和现金流反而是最好。除此之外，天远还跟康明斯一起，共同开发司机驾驶行为分析等软件。由天远研发系统软件，共用知识产权，全球用的程序都是采用标准配置。

　　目前，这种合作还存在着排他性，天远尚不能跟非康明斯的发动机厂家合作。然而，这也是未来工业互联网正在推动工程机械走向更加开放的空间，所必须面对的问题。品牌的数据，如果无法跨界，势必会阻碍工业未来的发展。发动机厂商也会逐渐意识到，不开放系统难免会走入死胡同。

　　从天远的案例可以看出来，灰度创新，也是一个流动性的组合。在每一次需要的时间和位置可以合在一起，而在解决之后就可以分开，等下一步需要的时候就再次聚合。