2000年,国外高压变频器在中国市场的销售份额为97%,国产高压变频器仅占到了市场份额的3%;到了2005年,国内、国外高压变频器在中国市场的销售份额各占50%。短短5年时间www.cechina.cn,是什么原因造成这种巨大的变化呢?据专家分析,造成这一巨变的主要因素之一就是服务。无论企业拥有什么样的品牌,当他们不再被客户认可的时候,必然会丢掉自己的品牌,这是企业发展的必然之道。由于高压变频器的技术复杂性,服务已成为产品销售中不可分割的一部分。
靠什么才能使企业品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量,的确,产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天,仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户,因为,质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱,各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小,质量已经不是客户作出购买决策的唯一依据。也有的企业认为是价格,于是让利促销的价格战此起彼伏,愈演愈烈。但是,价格竞争的手段只能凑效一时,而企业却要为此饱尝恶果。
“营销”加“服务”
大量成功企业的实践证明,塑造一个强势品牌并长久保持下去的关键是客户服务。在服务经济遍
1.售前服务
高压变频器因其技术复杂性,它的技术、功能及应用等情况还不被广大客户所熟知,当客户想了解产品时,我们的售前技术支持工程师会为客户做咨询服务,如客户认为有必要,还可以到我们的生产基地参观,实地考察利德华福设备运行情况,以使客户全面了解高压变频器。同时,根据客户的进一步要求,我们还可以为客户现场运行工况进行勘测,计算客户设备的节电率和节电量www.cechina.cn,制定可行性方案。
2.售中服务
合同签定后,我们设专人与客户进行联络,根据现场的不同特点来完善和改进设计方案,为客户量身定做产品。在此期间,客户所有的合理要求及改进意见,公司会全部认真对待,积极配合,保证产品满足客户的合理需求。设备运抵现场后,利德华福的专业技术工程师即到达现场www.cechina.cn,对设备进行安装、调试,设备72小时带载运行稳定后,移交客户,同时对客户进行操作、维护技能培训。
3.售后服务
客户使用利德华福产品是我们所期望的,但是产品能否在客户现长久稳定地运行,能否提高生产效率,能否产生经济效益,这是我们最终关注的结果。为此,利德华福制定了一系列措施:
(1)高压变频器一般应用在电力、冶金、石化、市政等重点工业领域CONTROL ENGINEERING China版权所有,这一应用领域决定了我们的服务响应速度必须快捷。为此,公司在全国大部分省会城市的营销分部都派驻有技术支持工程师,以保证快速响应客户需求。
(2)在设备投入运行的前三年内,每半年对其进行一次免费维护保养。首先,由专人对设备进行专业化保养,为客户带来直接经济效益;其次,在保养的同时www.cechina.cn,深入了解设备应用情况,以利于产品技术升级工作;再次,通过专人指导,使用户的设备操作人员掌握规范的操作方法。
(3)为了普及高压变频器操作和维护知识,公司每季度要举行一次客户培训,每期五天。这种培训我们已经坚持了多年,主要向用户讲授产品结构、工作原理以及实践操作。
(4)制定客户询访制度,客服人员通过电话方式询问设备运行状况。制度规定以季度为周期,平均每月对客户的询访数量必须占到客户总数的百分之三十,每季度完成对所有客户的询访。由此,公司既可以及时掌握设备运行情况,又能提醒客户对设备进行必要的维护保养,同时,也能了解客户的需求。应该说,客户询访制度使我们更加了解客户需求。
(5)根据客户的特殊要求,我们还提供“交钥匙工程”的个性化服务,不仅把产品交给用户,还要承建与高压变频器有关的土建项目、铺设电缆、连接信号线、变频器室的通风散热等相关工作,客户只需要验收设备即可。
(6)随着高压变频器的显著节电效果,企业一次采购几十台设备的情况逐渐增多。像山东魏桥铝业集团2005年使用了我公司5台设备后,2006年又续购了35台。我们成立了重点客户服务组,专门服务于一批类似于山东魏桥铝业集团这样的大客户。
此外,公司每年还组织客户回访,由技术工程部组织研发和生产系统的技术骨干,到客户现场考察设备使用情况,虚心听取客户的反馈意见和建议,制定整改计划并付诸实施。
“优质服务”和两个转变
从专业的角度讲,“优质服务”是以客户感知为核心,以良好的服务意识为