CONTROL ENGINEERING进行的客户满意度调查，并不是泛泛的供应商声誉等的排名，它通过对提供16类产品、相关软件及服务的92家控制及仪表厂商进行调查，对用户满意或不满意度进行了量化研究。

　　确定哪一家控制与自动化公司可提供最佳产品及服务，很有点像试图在拉斯维加斯“赢得大奖”。正当您为拥有一个运转正常的系统而自豪时，一些事情（或每一件事情）开始变化，而“庄家则又将钱通吃回去了”。
　　在控制与自动化领域，环境经常改变、或至少影响用户所购买产品及服务的质量及可用性，这些变化包括缩小规模、采用新技术及更新设备、合并、剥离、重新部署支持中心及制造工厂以及企业营销方向的改变等。总之，正当用户刚刚对厂家的产品感到满意时，情况似乎又开始改变了。

　　产品分类
　　此次调查中所采用的16类产品包括：
　　·交流可调速驱动装置
　　·交流电机
　　·截止阀 
　　·控制阀
　　·分布及混合式控制系统
　　·I/O产品
　　·运动控制器及相关装置
　　·操作员界面软硬件
　　·基于PC的控制
　　·光电及接近传感器
　　·PLC软硬件 
　　·过程分析及回路调整软件
　　·传感器及变送器
　　·固态电机启动器
　　·阀门定位器
　　·视觉系统

　　调查架构
　　因此控制工程网版权所有，又如何来确定用户对自动化产品及服务的满意度呢？在CONTROL ENGINEERING，我们组合运用编辑人员的专业知识及我们在过去对产品跟踪所形成的庞大数据库、以及CONTROL ENGINEERING 2002年度用户购买调查，从中选出16大类产品来对客户满意度进行综合调查。
　　对每一类产品，我们都提出了以下5个方面的客户满意度问题：
　　·产品
　　·工厂维修服务
　　·软件升级服务
　　·技术支持 
　　·工厂再校准服务
　　调查问题涉及到产品及服务的以下几个方面，即是否容易安装及设置/配置、价格、对原有产品的支持、是否容易确定问题、转换时间以及是否容易找到合适的服务支持人员等。
　　本次调查在网上进行，邀请了一组从CONTROL ENGINEERING读者中所选出的用户来给最多3家厂商的产品及服务打分。1000多位参加调查者就其对92家厂商产品及服务的满意度提供了2034份反馈。

　　最需要的服务项目 
　　当购买一种产品、尤其是购买一种技术产品时，客户常常会挑剔与产品质量有关的问题，譬如多久我才需要进行：
　　·硬件维修
　　·软件升级及故障确定
　　·与技术支持联系
　　·利用工厂再校准服务来满足规定或内部质量要求等？
　　对这些问题的回答通常有点令人难以捉摸，且对了解行业的平均水平帮助很少。但了解其他用户对某类具体产品的经验可能会很有帮助。这便是我们进行此次用户调查的主要原因。
　　正如表格中的数据所显示，在所用服务中对技术支持联系的频度最高。那么文档质量、是否容易安装以及/或是否容易设置/配置等，对技术支持联系的贡献又是怎样的呢？调查结果没有给出相应的答案。
　　在返回的答卷中，有81%的分布式/混合式控制系统用户，83%的PLC软硬件产品用户，以及83%的操作员界面软硬件产品用户，对厂家提供的文档质量表示很满意或比较满意。
　　在同样是这3类产品的用户中，有超过90%的用户（分别为91%、97%及92%）对产品是否容易安装表示很满意或比较满意。
　　当用户对产品是否容易设置/配置进行评价时CONTROL ENGINEERING China版权所有，同样CONTROL ENGINEERING China版权所有，客户满意度很高控制工程网版权所有，分别有84%、 90%及86%的用户称他们对分布式/混合式控制系统、PLC软硬件及操作员界面软硬件产品感到很满意或比较满意。
　　那么为什么客户又经常需要与技术支持联系呢？
　　据几家厂商支持中心的第一线工作人员说，大多数用户在电话里都说他们没有或不想去花时间查找以及阅读产品技术文档。
　　当用户需要帮助及呼叫技术支持中心时，他们有时接到这样的回答：“所有客户服务代表都在忙着帮助其他客户，请”
　　直到大多数用户留下口信或当“响应时钟”开始计时时持机等待，此时即是第一种可进行量化测量的客户满意度。
　　对于 “从您对厂家产品的技术支持发出请求开始，您在多长时间内会得到反馈？”这一问题CONTROL ENGINEERING China版权所有，有71%的被调查者回答他们会在同一天或更短的时间内得到反馈（参见“技术支持人员回复电话的平均时间”）