一线如何呼唤炮火之研华：让炮声响彻全公司

意的使命，让全公司上下一致真正把客户满意工作落到实处。
        第三，前线的信息必须贯穿整个组织。
        组织随着业务的成长，开始层级化，组织的指挥跨度拉长，往往出现信息被层层官僚过滤的现象，最终到达CEO的信息绝大多数是“喜事”，与一些不关痛痒之小事www.cechina.cn，这种报喜不报忧的文化，会很快形成低效率的官僚体系。
        研华科技在全球18个国家有36个业务办公室，65个国家有代理商，形成了绵密的经销体系，全球有近千位间接或直接的第一线客户代表，为了管理这一庞大的业务体系，我们在七年前就导入了CRM系统，要求第一线业务同仁必须每日将与客户的沟通信息输入CRM系统，包含客户名称、进行中项目进度更新与本月及下三个月的业绩预估等等。
        每天上千条的客户情报进入CRM系统，这是公司非常宝贵的财富。过去这些系统数据只提供给业务管理者参考控制工程网版权所有，今年开始我要求CRM小组将这些情报依据地区别、产品别、预计成交时间归类，每周分别提供给产品部门、SCM部门、采购部门、制造部门参考，将这些前端的信息，贯穿到后端各个部门，后端各个部门可以实时的知道前端的信息，不需等待前线呼唤炮火，后端就可以根据CRM的情报，主动地将炮火送到前线，一起协同作业，将订单拿回来，及时的交货CONTROL ENGINEERING China版权所有，并能够掌握全球客户需求的脉动，精准的推出对的产品，这项透过CRM情报前后端贯穿的策略，将会给公司带来巨大的竞争优势。
        第四，允许紧急状况可以“越级报告”、“越级指挥”。
        传统的官僚组织最忌讳越级报告，事实上反对越级报告是各级官僚为了保护自己的位置、掩护自身缺失的自然反射行为。
        为求公司营运效率，CEO一定要建立允许“越级报告”的企业文化，绝对不要让第一线信息只是层层过滤的往上传达或命令被层层放大的往下宣布。
        组织扁平化可以杜绝这类现象，现在科技发达，电子邮件的“抄送”与“密件”功能，可以很容易的实现“越级报告”与“越级指挥”的功能。其实，“越级报告”是为了争取时效，可以快速的将紧急信息传达给各层级的相关领导，以便能迅速地做出反应。“越级指挥”其实也是一种对各级主管的指导www.cechina.cn，并能较快的得到一致性的看法，对重要的事情，快速采取行动。
        虽然“越级报告”的硬性条件基本上每个公司都具备，但是不见得每个公司的一线员工都敢于或者乐于将敌人的炮声火速传达给首长。要建构一个快速反应、以客为尊的组织www.cechina.cn，就必须要创造可以让“一线直接呼唤炮火”的企业文化，这一点，就由组织设计者的远见与理念高度来决定其深度了。
        特色手段
        1.第一线的员工必须接受过六个月的训练，才可以单独执行任务。
        2.设立客诉专线，该专线直接由总经理办公室专员接听；授权一线服务人员1000元额度内的特例服务决定权，以让客户满意。
        3.CRM小组将情报每周分别提供给产品部门、SCM部门、采购部门、制造部门参考。不需等待前线呼唤炮火，后端就可以根据CRM的情报，主动地将炮火送到前线。
        4.建立允许越级报告问题，不越级报告工作的企业文化。

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